CRM: опора для продаж
Новости Программы
CRM: опора для продаж
Вести клиентскую базу в простенькой электронной таблице — конечно, рабочий вариант, если у вас всего 10 клиентов, и вы продаете им что-либо от силы раз в месяц. Для более серьезной работы — тем более, если вы рассчитываете на рост — пригодится такая вещь как CRM, софт для управления взаимоотношениями с клиентами. Решений на рынке множество, и мы решили рассмотреть некоторые из них, ориентированные прежде всего на малый и средний бизнес.
Zoho CRM
На самом деле Zoho – не единое решение, но целый ворох онлайн-сервисов. Конечно же, здесь есть почта Mail (можно использовать для своего собственного домена), мессенджер Cliq, платформа видеоконференцсвязи (в том числе может применяться для ведения вебинаров) Meeting, корпоративная социальная сеть Connect, а также заметки, багтрекер, менеджер паролей, средство анкетирования и много, очень много прочего. Однако, пожалуй, самое известное и востребованное решение данной компании — это сервис Zoho CRM, который может использоваться для нужд специалистов отдела продаж и маркетологов.
Все базовые возможности у Zoho CRM на месте, и со всеми основными задачами система справляется на ура. Предварительные контакты становятся контрагентами или клиентами, им можно назначать менеджеров, задачи, сделки и др., настроить воронку — все это за годы «боевой» эксплуатации давно отлажено и «летает». Представление этапов взаимодействия в виде канбан-доски также присутствует. Пользователи отмечают удобство и логичность организации системы. В числе других плюсов решения — хорошая аналитика, прекрасная интеграция с почтовым сервисом. Есть приятные «плюшки», типа нейросети, которая подсказывает наиболее удачное время для звонка клиенту, системы обнаружения дубликатов клиентских карточек (такое бывает если, например, клиент обращается по разным каналам, и нужно понимать, какие данные о нем являются наиболее правильными и полными) и др. Возможности интеграции здесь также отличные — прежде всего между приложениями в составе платформы Zoho, которых великое множество. API для интеграции cо сторонними сервисами есть, и он достаточно неплохо документирован.
С другой стороны, система не самая простая для непривычного пользователя, и обучение может потребовать больше времени, чем в других случаях. К тому же, по происхождению она индийская, и это накладывает свой отпечаток (конечно, это не имеет никакого отношения к национальности ее авторов, просто понятие «индийский код» известно всем профессионалам отрасли). Внедренцы и пользователи сталкиваются с тем, что некоторые функции работают не совсем так (или совсем не так), как от них того ожидаешь, а техподдержка не всегда оперативно решает проблемы пользователя.
В состав платформы Zoho, кстати, входят и собственные офисные редакторы. У них странный интерфейс (причем у каждого редактора — свой), но с несложным редактированием документов они вполне справляются. Правда, рассчитывать, что они смогут без искажений открыть сколько-нибудь сложный документ формата OOXML, не приходится, совместимость — на уровне «не очень».
«Р7-Офис»: CRM
Модуль CRM в составе платформы совместной работы «Р7-Офис» — достаточно простое, но вместе с тем эффективное решение. Пользователю предлагается единое пространство и понятный инструментарий для создания и последующего ведения базы клиентов, кстати довольно продвинутый. Во-первых, поскольку это онлайн-платформа, к базе могут иметь доступ несколько пользователей, причем с разным уровнем — только просмотр или просмотр/редактирование. При этом часть базы, некоторые контакты, можно сделать приватной, и сотрудники без соответствующих прав не смогут их ни просматривать, ни редактировать. Еще один вариант — автоматическое добавление контактов потенциальных клиентов через соответствующую форму на вашем сайте (где посетитель может оставить свои контактные данные). Они появятся в CRM автоматически, останется лишь назначить для них менеджера.
Контакты можно легко классифицировать, присвоить теги, что облегчит проведение всяческих маркетинговых инициатив, а также сделает более простым их поиск по необходимым критериям. Лиды (в терминологии Р7 — возможные сделки) можно связывать с проектами, счета можно выставлять автоматически, а назначая мероприятия, можно планировать и контролировать маркетинговую активность. Разумеется, все связанные с работой по клиентам документы хранятся централизованно, доступна история взаимоотношений.
Как и, наверное, в любой современной CRM, здесь поддерживается интеграция с системами IP-телефонии: позвонить клиенту или принять его вызов можно непосредственно из браузера.
Аналитические инструменты системы дают возможность генерировать отчеты по уже совершенным сделкам, прогнозировать продажи, формировать воронку продаж. Доступны статистические данные по контактам, задачам,
лидам, счетам и звонкам по каждому пользователю системы, плюс сводные отчеты.
Плюсы данного решения — прежде всего в том, что это не CRM сама по себе, а часть мощной платформы для совместной работы, в которой есть всё необходимое, от почты до видеоконференций с промежуточными остановками на редакторах офисных документов, продвинутом коммуникаторе, модуле ведения проектов и так далее. Наличие последнего вкупе с CRM позволит автоматизировать многие процессы в организации и повысить эффективность работы. А полнофункциональные офисные приложения, причем обладающие прекрасной совместимостью с файлами стандарта OOXML, нативного для Microsoft Office – изюминка всего пакета. Плюс развитые средства общения, в том числе с возможностью видеоконференцсвязи, ставшей вдруг чрезвычайно актуальной за последний год. Хорошо документированный API позволяет интегрировать «Р7-Офис» с самыми разнообразными системами, так что «гордое одиночество» пользователю не грозит. И все это можно получить не только как SaaS, но и развернуть на собственном сервере — так, собственно, даже безопаснее.
Битрикс24
Было бы неправильно обойти вниманием одну из самых популярных в стране CRM-систем, Битикс24. Это настоящий швейцарский нож в плане функционала и количества интеграций с самыми разными сервисами, от учетных систем («Битриксом» владеет «1С», было бы странно, если бы не было прекрасной интеграции с соответствующей когортой учетных решений) до социальных сетей и служб доставки.
У платформы пять основных «столпов» — это собственно CRM, онлайн-офис (включает в себя средства коммуникаций, в том числе видеоконференцсвязь, инструменты планирования и пространство для хранения документов, над которыми ведется работа), модуль задач и проектов (здесь инструменты управления проектной деятельностью — задачи, контроль исполнения, диаграммы Гантта и т. п.), контакт-центр, отвечающий за все коммуникации с клиентами — электронная почта, телефон, социальные сети и др. Также в составе платформы инструмент разработки веб-сайтов и интернет-магазинов. Но главным элементом здесь, конечно, является именно CRM.
По функциональному богатству Битрикс24 может дать фору многим конкурентам. И чистой базой дело не ограничивается — благодаря наличию открытого API написано множество сторонних приложений, например, узкопрофильных. И тем не менее, «осевой» функционал достаточно прост и понятен — вы видите запросы от клиентов, стадии работы, кто из сотрудников закреплен за ними. Есть, конечно, полная история взаимодействия с каждым клиентом (включая записи звонков — вопросы с телефонией здесь проработаны очень основательно), плюс аналитика и отчеты. Которые, кстати можно автоматизировать — роботы и триггеры могут упростить жизнь пользователю. Доступен сервис во множестве ипостасей: и в качестве SaaS, и как десктопное приложение, и в мобильных версиях; Битрикс24 можно также развернуть на своем собственном сервере.
И тем не менее, Битрикс24 — вовсе не бочка мёда без примесей. Вызывает вопросы, например, дефолтный дизайн приложения. Конечно, вкусы у людей разные, и представления о прекрасном — тоже. Но… Он вот такой:
Не нуждается в долгой настройке, легко внедрить без помощи программистов», — говорится на официальном сайте сервиса. Возможно это так и есть, особенно если никакая дополнительная настройка в принципе не нужна. Если же внедрение подразумевает какую-либо подстройку конкретно под ваши бизнес-процессы, стоит для начала изучить локальный рынок компаний-интеграторов, которые занимаются внедрениями Битрикс24: узнать, есть ли такие рядом с вами, каковы расценки на их услуги. У компании многие сотни официальных партнеров-внедренцев. Наверное, всё-таки, если бы услуги программистов были не очень нужны, этой огромной партнерской сети было бы сложно зарабатывать на жизнь.
amoCRM
amoCRM не претендует на лавры Zoho, не строит из себя большую платформу для совместной работы целого офиса и не пытается объять своим функционалом необъятное. Это в первую очередь именно CRM, конкретный инструмент продажников, а не монструозный комбайн, который умеет вроде бы многое, но почти ничего не делает хорошо. Это по сути система управления лидами, и все. Но то, что она умет, она умеет хорошо. Воронка продаж настраиваемая (впрочем, не в слишком широких пределах — если у вас нетривиальная и нелинейная схема проведения сделок, стоит разобраться, подойдет ли amoCRM конкретно к вашему кейсу). Сделки могут быть персонализированы, поддерживаются теги приоритета, примечания и др. Конечно, по всем основным параметрам сделки можно фильтровать (например, если вам хочется увидеть самые крупные или самые важные, или находящиеся на определенном этапе, т.д.). В системе есть инструменты получения отчетности, хотя и нельзя сказать, что они поддаются гибкой настройке под ваши потребности, которые могут быть и нетривиальными.
Интерфейс системы прост, понятен и соответствует принципам трезвого минимализма. Отдельных слов заслуживает интеграция с телефонными системами — поддерживается множество операторов, можно реализовать схемы адресации поступающих вызовов (например, в зависимости от того, есть номер в базе CRM или нет), есть история звонков, записи разговоров и пр.
Недостатки amoCRM — это продолжение достоинств. Для полноценной работы необходима интеграция с другими офисными инструментами, и она, конечно, поддерживается, но не всегда может быть идеальной, в зависимости от того, что именно у вас используется — например, в качестве почтового сервиса. Плюс, это облачное решение, SaaS в практически чистом виде (впрочем, есть мобильное приложение). Развернуть у себя на сервере не получится.
Мегаплан
Эта система — конечно, не «все-в-одном», но и не так проста, как amoCRM. «Мегаплан» на рынке с 2007 года за годы развития успел стать вполне себе платформой. Изначально сервис позиционировался как средство организации совместной работы, поэтому весь сопутствующий функционал — постановка задач, контроль выполнения, диаграммы Гантта, настройка уровней доступа сотрудников, проектный документооборот и прочее — здесь в наличии. Есть даже вариант поставки, в котором именно этот функционал является основным — то есть, без CRM. Но на сегодня, конечно, широким кругом пользователей «Мегаплан» воспринимается именно как CRM. Правда, с расширенным функционалом.
Все базовые для CRM вещи «Мегаплан» умеет делать, и делает их очень неплохо. База клиентов, этапы взаимодействия (можно представить в виде канбан-доски), настройка воронки и отчетность. В числе достоинств — концентрация коммуникативных возможностей (пота, телефония, мессенджеры — всеми инструментами можно пользоваться в режиме одного окна). История взаимодействия при этом аккумулируется в карточке клиента, и к ней в любой момент можно обратиться. Доступны самые разнообразные интеграции — с почтовыми сервисами, системами телефонии и другими средствами коммуникации, «Авито», учетными системами и др. Помимо базовых, доступны отраслевые варианты, заточенные под использование в соответствующих секторах. И в целом здесь возможности по настройке достаточно широки.
Если говорить о сложностях, то некоторые клиенты отмечают сложности в интеграции с некоторыми системами телефонии, также у некоторых возникают вопросы к оперативности и качеству реакции службы техподдержки. Плюс, совместная работа с документами реализована отнюдь не самым оптимальным образом: для того, чтобы внести изменения, документ надо скачать на рабочий компьютер, отредактировать его в соответствующем редакторе, а потом загрузить обратно.
«Мегаплан» предлагается пользователям в виде сервиса, но возможно также его развёртывание на собственных вычислительных мощностях. Плюс, здесь есть вполне функциональное мобильное приложение.
|
29.11.2017 02:28
Что такое Portable-приложения
Софтодром рассказывает о том, что такое портативные приложения и в чем их преимущества перед непортативными
03.12.2017 01:04
Как скрыть папку на компьютере
Софтодром рассказывает о различных способах, которые позволяют скрыть папку или отдельные файлы в Windows
|
|
