Человек становится "конфликтным", когда ощущает несправедливость ситуации, в которую он попал. Задача оператора не отфутболить заявителя, а озвучить причины возникновения спорной ситуации, а также объяснить их значимость. Если оператор не умеет этого делать, то стрессоустойчивость ему не поможет.