Операторы горячих линий Москвы пройдут обучение по повышению стрессоустойчивости



Операторы горячих линий Москвы пройдут обучение по повышению стрессоустойчивости. Об этом в среду, 12 июля, сообщает столичный Департамент информационных технологий.



«На тренинги отправят операторов горячих линий «Единая справочная Правительства Москвы» (495 777 77 77) и «Единая диспетчерская служба города Москвы» (495 539 53 53). В дальнейшем обучать стрессоустойчивости планируется на всех линиях общегородского контакт-центра.

«Проведенные опросы показали, что для половины операторов главная проблема заключается в общении с конфликтными заявителями. Мы внимательно относимся к состоянию операторов наиболее загруженных линий. Тренинги с сотрудниками контакт-центра, находящимися в состоянии стресса, проводятся профессиональными психологами. Обучение поможет повысить качество работы горячих линий и удовлетворенность заявителей», - сказал руководитель проекта «Общегородской контакт-центр» Департамента информационных технологий города Москвы Андрей Савицкий.

На горячих линиях «Единая справочная Правительства Москвы» и «Единая диспетчерская служба города Москвы» операторам предстоит пройти курс обучения по результатам тестирования, которое выявляет наименее стрессоустойчивых сотрудников. Также операторы, нуждающиеся в обучении, выявляются с помощью прослушивания записей разговоров и наблюдения специалистов отдела контроля за их работой. Кроме того, на линии «Единая диспетчерская служба города Москвы» при отборе операторов для проведения тренинга учитывается мнение руководителя и супервайзеров.

Тренинги проводятся как в группах, так и индивидуально. Обучение включает в себя теоретические занятия, обсуждение и практическую часть. Курс нацелен помочь сотрудникам контакт-центра развить устойчивость к стрессовым ситуациям, самостоятельно справляться со стрессом с помощью восстановительной техники, контролировать и улучшать свое эмоциональное состояние.

Единая справочная служба Правительства Москвы начала работать в 2015 году по поручению мэра Сергея Собянина. Её создали на базе общегородского контакт-центра. Горячая линия работает круглосуточно по телефону: 8 (495) 777-77-77. Специалисты отвечают на все вопросы о работе органов исполнительной власти, в том числе центров госуслуг. К единой справочной службе подключено более 80 процентов московских департаментов и подведомственных им организаций. В среднем на линию поступает 600 тысяч вызовов в месяц.

Единая диспетчерская служба города Москвы начала активную работу в мае 2016 года. Её также создали на базе общегородского контакт-центра. Горячая линия доступна круглосуточно по телефону: 8 (495) 539-53-53.

Специалисты принимают заявки от жителей домов, подключенных к проекту Единый диспетчерский центр. А также специалисты консультируют по вопросам ЖКХ и по имеющимся заявкам, оставленным жителями Москвы относительно жилищно-коммунальной сферы (статус выполнения заявки, причина отклонения заявки, внесение дополнительной информации в заявку со слов заявителя, консультация по аварийным или плановым отключениям). На сегодняшний момент к справочной службе подключены практически все районы Москвы.

На линию поступает около 650 тысяч вызовов в месяц. Количество поступающих вызовов постоянно растет за счет подключения оставшихся районов Москвы.»

Автор: Softodrom.ru
Дата:
utrennik
utrennik, 13.07.2017 18:25
Человек становится "конфликтным", когда ощущает несправедливость ситуации, в которую он попал. Задача оператора не отфутболить заявителя, а озвучить причины возникновения спорной ситуации, а также объяснить их значимость. Если оператор не умеет этого делать, то стрессоустойчивость ему не поможет.
» Прочитать остальные / Написать свой комментарий

Новости > Мобильная жизнь > Операторы горячих линий Москвы пройдут обучение по повышению стрессоустойчивости
Все рубрики статей:
Топ-сегодня: Мобильная жизнь
В Европе появилось первое государство с 5G по всей стране
Соответствующее оборудование для сети 5G было разработано и установлено китайской компанией Huawei
Роскачество назвало причины взрывов аккумуляторов смартфонов
Эксперты Центра цифровой экспертизы Роскачества дали рекомендации, как избежать взрыва аккумулятора смартфона или ноутбука
iPhone: 8 человек успели купить приложение «I Am Rich» за $999,99
После этого Apple запретила продажу приложения
Microsoft анонсировала «Куклы», аналог Animoji от Apple
Компания Microsoft представила «Куклы» — функцию, позволяющую создавать на Android-устройствах забавные сообщения, повторяющие вашу мимику и то, что вы произносите
Выпущена Opera Mini 2.0 для телефонов с Java
Компанией Opera Software выпущен веб-браузер Opera Mini 2.0 для мобильных телефонов с Java
Новые статьи: Мобильная жизнь
Роскачество назвало причины взрывов аккумуляторов смартфонов
Эксперты Центра цифровой экспертизы Роскачества дали рекомендации, как избежать взрыва аккумулятора смартфона или ноутбука
В Европе появилось первое государство с 5G по всей стране
Соответствующее оборудование для сети 5G было разработано и установлено китайской компанией Huawei
Microsoft анонсировала «Куклы», аналог Animoji от Apple
Компания Microsoft представила «Куклы» — функцию, позволяющую создавать на Android-устройствах забавные сообщения, повторяющие вашу мимику и то, что вы произносите
Эксперты назвали количество «серых» сим-карт в России
Благодаря новому закону российские операторы связи стали более активно заниматься идентификацией абонентов и выявлением «серых» сим-карт
Пользователям смартфонов Samsung предложили купить бесплатное обновление
В Google Play появилось обновление для смартфонов Samsung, которое скачали более 10 млн пользователей

Статистика | Рейтинги | Авторам | Реклама
Copyright © 1999-2019 Softodrom.ru
О перепечатках | Рассылки | Пользовательское соглашение | Политика конфиденциальности | О проекте | Карта сайта
Яндекс.Метрика 
В Опере нет автоматического способа добавить поиск по Софтодрому.
Чтобы вручную добавить поиск по Софтодрому, нужно сделать следующее:
  1. Нажать Ctrl+F12.
  2. Выбрать вкладку «Поиск».
  3. Нажать «Добавить» (Add).
  4. В появившемся окне:
    1. Заполнить название (Softodrom.ru).
    2. Заполнить адрес: https://www.softodrom.ru/Поиск/?text=%s&qs
      Если нет поля «адрес», то кликнуть на «Подробнее».
    3. Остальные поля заполнить по желанию.
  5. Нажать «ОК».