Операторы горячих линий Москвы пройдут обучение по повышению стрессоустойчивости



Операторы горячих линий Москвы пройдут обучение по повышению стрессоустойчивости. Об этом в среду, 12 июля, сообщает столичный Департамент информационных технологий.



«На тренинги отправят операторов горячих линий «Единая справочная Правительства Москвы» (495 777 77 77) и «Единая диспетчерская служба города Москвы» (495 539 53 53). В дальнейшем обучать стрессоустойчивости планируется на всех линиях общегородского контакт-центра.

«Проведенные опросы показали, что для половины операторов главная проблема заключается в общении с конфликтными заявителями. Мы внимательно относимся к состоянию операторов наиболее загруженных линий. Тренинги с сотрудниками контакт-центра, находящимися в состоянии стресса, проводятся профессиональными психологами. Обучение поможет повысить качество работы горячих линий и удовлетворенность заявителей», - сказал руководитель проекта «Общегородской контакт-центр» Департамента информационных технологий города Москвы Андрей Савицкий.

На горячих линиях «Единая справочная Правительства Москвы» и «Единая диспетчерская служба города Москвы» операторам предстоит пройти курс обучения по результатам тестирования, которое выявляет наименее стрессоустойчивых сотрудников. Также операторы, нуждающиеся в обучении, выявляются с помощью прослушивания записей разговоров и наблюдения специалистов отдела контроля за их работой. Кроме того, на линии «Единая диспетчерская служба города Москвы» при отборе операторов для проведения тренинга учитывается мнение руководителя и супервайзеров.

Тренинги проводятся как в группах, так и индивидуально. Обучение включает в себя теоретические занятия, обсуждение и практическую часть. Курс нацелен помочь сотрудникам контакт-центра развить устойчивость к стрессовым ситуациям, самостоятельно справляться со стрессом с помощью восстановительной техники, контролировать и улучшать свое эмоциональное состояние.

Единая справочная служба Правительства Москвы начала работать в 2015 году по поручению мэра Сергея Собянина. Её создали на базе общегородского контакт-центра. Горячая линия работает круглосуточно по телефону: 8 (495) 777-77-77. Специалисты отвечают на все вопросы о работе органов исполнительной власти, в том числе центров госуслуг. К единой справочной службе подключено более 80 процентов московских департаментов и подведомственных им организаций. В среднем на линию поступает 600 тысяч вызовов в месяц.

Единая диспетчерская служба города Москвы начала активную работу в мае 2016 года. Её также создали на базе общегородского контакт-центра. Горячая линия доступна круглосуточно по телефону: 8 (495) 539-53-53.

Специалисты принимают заявки от жителей домов, подключенных к проекту Единый диспетчерский центр. А также специалисты консультируют по вопросам ЖКХ и по имеющимся заявкам, оставленным жителями Москвы относительно жилищно-коммунальной сферы (статус выполнения заявки, причина отклонения заявки, внесение дополнительной информации в заявку со слов заявителя, консультация по аварийным или плановым отключениям). На сегодняшний момент к справочной службе подключены практически все районы Москвы.

На линию поступает около 650 тысяч вызовов в месяц. Количество поступающих вызовов постоянно растет за счет подключения оставшихся районов Москвы.»

Автор: Softodrom.ru
Дата:
utrennik
utrennik, 13.07.2017 18:25
Человек становится "конфликтным", когда ощущает несправедливость ситуации, в которую он попал. Задача оператора не отфутболить заявителя, а озвучить причины возникновения спорной ситуации, а также объяснить их значимость. Если оператор не умеет этого делать, то стрессоустойчивость ему не поможет.
» Прочитать остальные / Написать свой комментарий

Новости > Мобильная жизнь > Операторы горячих линий Москвы пройдут обучение по повышению стрессоустойчивости
Все рубрики статей:
Топ-сегодня: Мобильная жизнь
Microsoft рассказала, почему нельзя обрезать SIM-карты
Почему нельзя обрезать карту Mini-SIM, чтобы подогнать ее под размеры Micro-SIM, а также о том, почему не следует использовать адаптеры для того, чтобы подогнать SIM-карту меньшего размера в более крупный разъем
Производители мобильников создадут единое зарядное устройство
Ведущие компании-производители мобильных телефонов договорились унифицировать зарядные устройства
Выпущена Opera Mini 2.0 для телефонов с Java
Компанией Opera Software выпущен веб-браузер Opera Mini 2.0 для мобильных телефонов с Java
Владельцы мобильников Nokia могут обновлять прошивку через интернет
Владельцы мобильных телефонов Nokia получили возможность самостоятельно обновлять программную прошивку своих аппаратов
На 15 федеральных автодорогах зафиксировано полное покрытие мобильной связью хотя бы одним оператором
Полное покрытие всеми операторами связи «большой четверки» по сравнению с прошлым периодом оценки остается на 9 автодорогах
Новые статьи: Мобильная жизнь
Tele2 ограничил выдачу eSim из-за «ажиотажа»
Оператор Tele2 приостановил выдачу виртуальных сим-карт уже на следующий день после объявления о начале их выдачи
Tele2 предлагает абонентам перейти на eSim
Ранее МТС, «МегаФон» и «ВымпелКом» выступили против внедрения eSim в России
Роскомнадзор оценил качество мобильной связи еще в пяти городах России
Во время тестирования проверялось качество голосового соединения, передачи SMS-сообщений и скорость приема и передачи данных через сеть оператора связи
ФСБ заинтересовалась шифрованием в сим-картах последних моделей iPhone
Центр защиты информации и специальной связи Федеральной службы безопасности объяснил позицию ведомства по вопросу внедрения в России технологии eSIM
«Связной» продавал iPhone по пять тысяч рублей из-за сбоя программы
В «Связном» пообещали, что все, кто успел сделать заказы, получат товар по той цене, которая была на момент заказа

Статистика | Рейтинги | Авторам | Реклама
Copyright © 1999-2019 Softodrom.ru
О перепечатках | Рассылки | Пользовательское соглашение | Политика конфиденциальности | О проекте | Карта сайта
В Опере нет автоматического способа добавить поиск по Софтодрому.
Чтобы вручную добавить поиск по Софтодрому, нужно сделать следующее:
  1. Нажать Ctrl+F12.
  2. Выбрать вкладку «Поиск».
  3. Нажать «Добавить» (Add).
  4. В появившемся окне:
    1. Заполнить название (Softodrom.ru).
    2. Заполнить адрес: https://www.softodrom.ru/Поиск/?text=%s&qs
      Если нет поля «адрес», то кликнуть на «Подробнее».
    3. Остальные поля заполнить по желанию.
  5. Нажать «ОК».