Московские пользователи услуг ШПД ждут ответа техподдержки 124 секунды
Новости Интернет
Московские пользователи услуг ШПД при обращении в сall-центры служб техподдержки ждут ответа операторов в среднем 124 секунды, подсчитали аналитики ComNews Research. Быстрее всех отвечают операторы сall-центра "Акадо" – ждать приходится примерно 40 секунд. В аутсайдерах находится провайдер "Старнет" - его пользователи в среднем ждут ответа оператора 289 секунд.
По оценкам ComNews Research, на конец июня 2010 г. количество пользователей широкополосного доступа в Интернет в Москве превысило отметку в 3 млн абонентов. Это соответствует более чем 77%-ному уровню проникновения услуги. "Данный показатель означает достижение столичным рынком ШПД в сегменте физических лиц уровня насыщения. Дальнейший рост рынка возможен лишь за счет увеличения показателя ARPU и улучшения качества предоставляемых услуг и поддержки, как основного конкурентного преимущества", - считают аналитики ComNews Research.
Исследование затронуло работу сall-центров служб технической поддержки столичных интернет-провайдеров "Акадо", "Стрим", "Билайн", Net By Net, Qwerty, OnLime, Горком, "Старнет" и 2КОМ.
Несмотря на то, что "Акадо" быстрее всего отвечает на звонки абонентов, самый высокий балл респонденты, принявшие участие в исследовании, все же поставили техподдержке компании "Билайн" – 44,4. Ее абоненты тратят на соединение с автоинформатором в среднем 3,46 секунд, на прослушивание приветственного сообщения и IVR - 131,15 секунд. Затем до ответа оператора проходит в среднем 8,59 секунд - абсолютный рекорд среди операторов.
Второе и третье места получили "Стрим" и Net By Net. Абоненты Net By Net соединяются с автоинформатором в среднем через 1,1 секунду, 33,14 секунд уходит на приветственное сообщение и 99,73 секунд на ответ оператора. У "Стрима" ожидание соединения с автоинформатором занимает 1,21 секунду, что немного больше, чем у Net By Net. Приветственное сообщение занимает почти в два раза больше - 60,39, однако после этого оператор отвечает намного быстрее – через 24,98 секунд.
Интернет-провайдер "Акадо" по результатам исследования набрал 36,2 балла. Его клиенты ожидают соединения с автоинформатором 1,67 секунд, на прослушивание приветственного сообщения уходит 28,29 секунд. После этого оператор отвечает через 10,26 секунд - это второй результат после "Билайна".
Дольше всего соединения с автоинформатором ожидают клиенты "Старнета" – 6,42 секунды. После "Билайна" и "Стрима" больше всего времени занимает прослушивание приветственного сообщения OnLime. Лидером по времени ожидания ответа стал "Старнет" - 259,2 секунд, второе место занял " 2КОМ" - 124,9.
Респонденты поставили самый низкий балл оператору OnLime. При этом абоненты "Билайна" ожидают соединения с оператором более чем в полтора раза дольше, чем с оператором техподдержки OnLime и в три раза, чем с "Акадо".
Специалисты "Акадо" согласились с оценкой аналитиков. "Наши внутренние замеры последнего года также подтверждают позитивную динамику в работе контакт-центра и мы благодарны за экспертную оценку, - сказал репортеру ComNews управляющий директор компании Денис Лобанов. - В 2009-2010 г. в компании взяли курс на перестройку структуры взаимодействия "Акадо" с конечным потребителем и повышение качества сервиса. Мы рады, что результатом этих изменений является лидерство компании в рейтинге доступности и эффективности работы служб поддержки абонентов крупнейших интернет-провайдеров Москвы.
По мнению пресс-службы "ВымпелКома" (бренд "Билайн"), время звучания приветствия и IVR оценены адекватно. "Мы ориентируемся на то, чтобы наши действующие клиенты, при желании, могли выполнить самостоятельно наибольшее количество операций и получить максимум информации, - пояснила пресс-служба. - Такой подход к управлению IVR позволяет поддерживать минимально возможное время ожидания оператора в очереди для тех клиентов, которым необходимо соединение со специалистом.
Согласно собственному маркетинговому исследованию "ВымпелКома", в I квартале 2010 г. 87%клиентов поставили оператору максимальные баллы, во II квартале - 90%. "Наше целевое значение - 95%, мы уверенно к нему приближаемся", - считает пресс-секретарь компании Анна Айбашева.
Компания "Комстар" в прошлом году запустила программу "Комстар" - Качество – Клиент", направленную на совершенствование уровня клиентского сервиса и внедрение единых стандартов качества в группе компаний "Комстар-ОТС", включая "Стрим", МГТС и регионы, рассказала пресс-служба компании. В том числе для повышения показателей работы службы техподдержки был создан объединенный центр вызовов и сообщений клиентов в Москве. "Среднее время ожидания ответа, по данным нашего мониторинга за июль 2010 г., составило 11 секунд, - добавила пресс-служба оператора. – "При оценке работы Сall-центра важно также учитывать сезонность и маркетинговую активность операторов. Так, время на прослушивание приветственного сообщения и IVR колеблется от месяца к месяцу в зависимости от объема информации об актуальных предложениях провайдеров".
|
Ищете, где скачать бесплатные программы?
Скачать бесплатные программы для компьютера на Windows и смартфона на iOS или Android можно на Софтодроме. На данный момент в каталоге Софтодрома представлено более 13 000 бесплатных программ для Windows, iOS, Android и Linux.
|
|
